CRM Social, Nuestros clientes están conectados todo el tiempo, un Colombiano puede permanecer una media de 12 horas semanales conectado a internet según la revista Dinero.  La interconexión es una realidad de esta nueva economía y los profesiones servicio al cliente deben prepararse para esto.

¿Pero como encaja el CRM con las Redes Sociales

El CRM tradicional  ha evolucionado para canalizar, escuchar y responder todos los canales que una marca tenga disponibles. El cliente ideal de una marca enviará un mensaje a un buzón de sugerencias en frente de un mostrador del punto de venta y se irá con una sonrisa al saber que su Petición, Queja, Reclamo o Solicitud fue atendida,  pero la realidad es que la gran mayoría de personas usará las redes sociales y es ahí donde los ojos de servicio al cliente deben tener más atención para apagar el fuego de un cliente mal atendido antes de que este se propague.

la firma de Consultoria Gartnet dice: Durante los próximos dos años, el 30% de las empresas líderes ampliarán los objetivos de sus actividades comunitarias en línea al diseño de procesos de servicios mejorados, como el CRM social, según Gartner, Inc. El CRM social para el servicio al cliente tiene el potencial de traer nuevos clientes y genera métodos dinámicos para mejorar el servicio al cliente, y al hacerlo está creando oportunidades para proveedores nuevos y existentes en el servicio al cliente y los mercados de infraestructura de los Contact Center.

En SASA consutoría hemos implementado una integración entre Twitter, Facebook y Messenger con SugarCRM para facilitar la labor de servicio al cliente para la recepción y atención de las PQRS.

En donde a partir de una configuración inicial, e instalación de las credenciales de la aplicación se puede atender de manera inmediata  la las necesidades de los clientes e integrarlo a sus a los módulos de servicio al cliente como casos e incidencias.

A partir de los cuales se podrán gestionar las peticiones e interactuar directamente con plataformas sociales y sumar métricas importantes a el escenario de KIP’S importantes para las empresas.

KIP’S que medir en CRM social:

Engagement Facebook = ((# me gusta + # de compartidos + # de comentarios)/ Usuarios alcanzados) x 100

Engagement Twitter = ((# me gusta + # de retuits + # de menciones)/ Usuarios alcanzados) x 10

Beneficios del CRM Social

Uno de los beneficios más importantes de una estrategia de Social CRM es la integración del ecosistema Social con los procesos de la operación del negocio.

Algunos ejemplos son:

El departamento de ventas puede extraer datos de los medios sociales para obtener información de clientes potenciales así como poder comunicarse a través de estos medios con sus clientes actuales.

El departamento de servicio al cliente puede responder con mayor rapidez aprovechando la API de las Redes Sociales, por ejemplo, puede permitir a los proveedores de atención al clientes llegar en los momentos de angustia después de que los clientes en las redes sociales publiquen una queja.

El departamento de ventas pueden beneficiarse de la conexión directa con los prospectos y clientes existentes a través de varias redes y apoyándose en un análisis de la interacción se pueden organizar los datos para que se procesen mediante un flujo de trabajo interno y ser un disparador para el cierre de ventas.

En conclusión CRM más que una tecnología es una estrategia de negocio en donde se priorizan los recursos en torno al cliente no al producto y si los espacios donde los clientes interactúan con las marcas cambian, la tecnología debería alinearse al cliente en ese cambio.